三一重工拓展拉美：售后服务做到“疾慢如仇”
发表时间：2015-06-29 浏览次数：1849次
2007年就开始在巴西设办公室的三一重工的拉美之路开始得更早。当时的拉美起重机市场是美国和日本企业的天下;美国企业卡特彼勒进入巴西60多年，日本企业小松进入巴西40多年，留给三一的市场空间少得可怜。
最初的两年，三一的日子很艰难。肖华是三一巴西公司的外务总监，8年前，肖华每天跑不同的客户推销三一(SANY)，客户问，是日本的索尼(SONY)吗?一本50页的发票簿，用了两年还剩下10多张。他回忆那段日子，“刚来时没经验，选代理商时门槛比较宽松，结果10家代理有8家不诚信拖欠账款，耽搁了我们大概两三年的时间。”
税务等法律和政策复杂，工会问题不时爆发，谈判效率不高，这些也是每一个走进拉美市场的中国企业都会遇到的问题。“比如，双方讨论一个合同，巴方的意见不会一次提完，今天改个标点，过几天又改个词，在国内两三个月能干成的事情，在巴西要4—6个月。”肖华说。
换代理商，与工会耐心谈判，钻研各种法律政策……8年后，三一的起吊设备已占据巴西市场40%的份额，肖华一个月开出的发票就有100多张。回头看这8年，“取得的成绩得益于很多方面，如高质量，高性价比，产品符合客户需求，但是最值得一提的是高效的售前售后服务。”三一拉美大区总经理徐明说。
以售前融资为例，融资难是每一个设备企业进入巴西必然面对的问题。“巴西人的消费习惯太独特了，分期付款非常普遍，在其他国家卖一台设备，要不就是立刻付款，要不最晚一年也就付款了，可是在巴西，动辄就是3—5年才还清。”
分期付款要求资金支持，但大多数巴西本土银行对设备融资不感兴趣，即便提供融资，年利息也往往高18%—20%。虽然巴西国开行会提供一种年利息只有6%—8%的低息贷款，但为了保护本国工业，这种低息贷款仅仅提供给实现巴西本土化生产的产品，如卡特彼勒，而三一即便是在巴西设厂后，也只是在当地组装，仍不符合使用低息贷款的要求。
“我们要和卡特彼勒竞争，怎么办?利息差别这么大，要想从卡特彼勒的蛋糕上切下一块，就得把我们和本土企业的利息差降下来。”肖华说，三一为此对优质客户采取贴息服务，“利润至少让出去15%—20%。”
再以售后服务为例，售后对设备行业有多重要?答案是，每分每秒都是钱。“对起重机这样的大型设备来说，每停工一天就意味着巨大的损失。但大型设备零部件往往价格昂贵，使用者不会预先备好备用零部件，一旦出现问题只能求助厂家的售后服务。”售后服务早到一刻，机器就早一刻恢复生产，损失就减少一分。
从2007—2009年，三一在巴西还只是机械设备行业的小兄弟，手上的客户不过两三个。但就为了这寥寥无几的客户，三一从中国派来3名售后服务人员，常驻客户所在城市，全程跟踪设备运行，遇到问题随时跟进。“这种服务人员和客户的配比，与我们在其他海外市场比较起来，算是相当奢侈了。”
售后服务就是这样一个客户一个客户地做起来的。三一颠覆了国际工程机械行业的服务标准，不仅建立了国际一流的呼叫服务体系、GPS定位与远程诊断体系，还创造了“一切为了客户”“疾慢如仇”的理念，把医生护理病人的护理机制、类似于汽车行业的“6S店”服务模式等引入了这个行业。现在三一在巴西全境的售后响应速度约为48小时，“属于相当快的了。”
今年6月8日，巴西马托格罗索州等3个州的州长在朗多尼亚州首府波多韦柳举行会议，并签署意向书，支持建设“两洋铁路”的倡议。徐明说：“希望三一全系产品凭借高质量高性价比和良好的服务，成为该项目强有力的竞争者。”
在智利，5年前一次闻名全球的救援行动中，三一的设备和服务进入媒体关注的中心。在营救33名井下矿工的行动中，三一的一台400吨的履带起重机被智利政府选中参与救援，成为现场唯一来自中国的大型救援机械。为了配合救援需求，来自中国的三一工程师日夜守在救援现场，三一总部还包机送来了起重机可能需要的零部件。
“世界杯十大场馆有8个使用三一设备建造”，一家圣保罗企业连续追加订单买了100多台三一设备，里约奥运场馆建设同样将出现三一的身影……来自三一的数据显示，挖掘机等土方产品市场占有率从3%升至6%，而起重设备市场占有率在40%左右。
“中拉经济互补性强。拉美有丰富的自然资源，中国有成熟的工业技术和完善独立的经济体系，制造能力不断提升，而拉美地区很多国家还没有完整工业体系，中国可以帮助他们建立起自己的工业体系。”三一重工总裁向文波表示。
最初的两年，三一的日子很艰难。肖华是三一巴西公司的外务总监，8年前，肖华每天跑不同的客户推销三一(SANY)，客户问，是日本的索尼(SONY)吗?一本50页的发票簿，用了两年还剩下10多张。他回忆那段日子，“刚来时没经验，选代理商时门槛比较宽松，结果10家代理有8家不诚信拖欠账款，耽搁了我们大概两三年的时间。”
税务等法律和政策复杂，工会问题不时爆发，谈判效率不高，这些也是每一个走进拉美市场的中国企业都会遇到的问题。“比如，双方讨论一个合同，巴方的意见不会一次提完，今天改个标点，过几天又改个词，在国内两三个月能干成的事情，在巴西要4—6个月。”肖华说。
换代理商，与工会耐心谈判，钻研各种法律政策……8年后，三一的起吊设备已占据巴西市场40%的份额，肖华一个月开出的发票就有100多张。回头看这8年，“取得的成绩得益于很多方面，如高质量，高性价比，产品符合客户需求，但是最值得一提的是高效的售前售后服务。”三一拉美大区总经理徐明说。
以售前融资为例，融资难是每一个设备企业进入巴西必然面对的问题。“巴西人的消费习惯太独特了，分期付款非常普遍，在其他国家卖一台设备，要不就是立刻付款，要不最晚一年也就付款了，可是在巴西，动辄就是3—5年才还清。”
分期付款要求资金支持，但大多数巴西本土银行对设备融资不感兴趣，即便提供融资，年利息也往往高18%—20%。虽然巴西国开行会提供一种年利息只有6%—8%的低息贷款，但为了保护本国工业，这种低息贷款仅仅提供给实现巴西本土化生产的产品，如卡特彼勒，而三一即便是在巴西设厂后，也只是在当地组装，仍不符合使用低息贷款的要求。
“我们要和卡特彼勒竞争，怎么办?利息差别这么大，要想从卡特彼勒的蛋糕上切下一块，就得把我们和本土企业的利息差降下来。”肖华说，三一为此对优质客户采取贴息服务，“利润至少让出去15%—20%。”
再以售后服务为例，售后对设备行业有多重要?答案是，每分每秒都是钱。“对起重机这样的大型设备来说，每停工一天就意味着巨大的损失。但大型设备零部件往往价格昂贵，使用者不会预先备好备用零部件，一旦出现问题只能求助厂家的售后服务。”售后服务早到一刻，机器就早一刻恢复生产，损失就减少一分。
从2007—2009年，三一在巴西还只是机械设备行业的小兄弟，手上的客户不过两三个。但就为了这寥寥无几的客户，三一从中国派来3名售后服务人员，常驻客户所在城市，全程跟踪设备运行，遇到问题随时跟进。“这种服务人员和客户的配比，与我们在其他海外市场比较起来，算是相当奢侈了。”
售后服务就是这样一个客户一个客户地做起来的。三一颠覆了国际工程机械行业的服务标准，不仅建立了国际一流的呼叫服务体系、GPS定位与远程诊断体系，还创造了“一切为了客户”“疾慢如仇”的理念，把医生护理病人的护理机制、类似于汽车行业的“6S店”服务模式等引入了这个行业。现在三一在巴西全境的售后响应速度约为48小时，“属于相当快的了。”
今年6月8日，巴西马托格罗索州等3个州的州长在朗多尼亚州首府波多韦柳举行会议，并签署意向书，支持建设“两洋铁路”的倡议。徐明说：“希望三一全系产品凭借高质量高性价比和良好的服务，成为该项目强有力的竞争者。”
在智利，5年前一次闻名全球的救援行动中，三一的设备和服务进入媒体关注的中心。在营救33名井下矿工的行动中，三一的一台400吨的履带起重机被智利政府选中参与救援，成为现场唯一来自中国的大型救援机械。为了配合救援需求，来自中国的三一工程师日夜守在救援现场，三一总部还包机送来了起重机可能需要的零部件。
“世界杯十大场馆有8个使用三一设备建造”，一家圣保罗企业连续追加订单买了100多台三一设备，里约奥运场馆建设同样将出现三一的身影……来自三一的数据显示，挖掘机等土方产品市场占有率从3%升至6%，而起重设备市场占有率在40%左右。
“中拉经济互补性强。拉美有丰富的自然资源，中国有成熟的工业技术和完善独立的经济体系，制造能力不断提升，而拉美地区很多国家还没有完整工业体系，中国可以帮助他们建立起自己的工业体系。”三一重工总裁向文波表示。
